陈春花：服务与产品是两条并行的线

如今，中国消费者不论是购买行为还是生活方式都发生了变化，而且现在任何行业的产品都供大于求，消费者反而不够了，所以中国企业一定要在经营中重视服务。这是北京大学国家发展研究院管理学教授陈春花的观点。她在微信公众号“春暖花开”的一篇文章里提出，服务与产品是两条并行的线，并解释了服务的两个特质。

陈春花认为，大部分人都没有认真去理解服务，人们常常把服务和产品合起来，觉得服务应该是免费的。她认为：服务是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，还可以给消费者带来满足感。“服务和产品是两条并行的线。做服务时要考虑到，服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客”。服务要和产品并行，是因为，产品只负责解决功能性问题，所以一定要简洁，只有简洁功能才清晰；服务负责给消费者带来满足感，因为任何一个顾客需求的满足都有情感部分，这是人性。

陈春花说：“企业在与顾客沟通时一直在做价值交换，任何一个顾客的价值交换中都有两个内容，一个是主观的，一个是客观的；一个是功能性的，一个是情感性的。永远都有两个东西，只满足单方都不可能获得顾客价值的认同。产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决，它们各自解决各自的价值。”比如服务行业的主要价值来自服务，如果还能把产品做好，就增加了一个叫做“情感”的附加值；做产品公司的主要价值来自产品，增加的附加价值就来自服务。

接着，陈春花介绍了服务的两个特质，分别是：1.服务是行动而非态度；2.服务是承诺而非形象。她举例说，一家企业承诺终身维护产品，如果产品质量可靠，产品自身对消费者来说，就已经是一个非常完整的解决方案；如果产品质量不可靠，那么消费者心里的产品价值就是模糊的，会伤害到企业品牌。“服务变得这么重要，就是因为它是一种承诺”。她也提醒企业要注意两件事：不要轻易承诺服务，承诺了就要兑现；不要过度服务，能做多少事情就做多少事情。

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